MUTU PELAYANAN – KEPUASAN PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGAN

Definisi Kepuasan

Kepuasan (satisfaction) berasal dari Bahasa Latin, satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Bila diartikan secara bahasa, maka produk yang memuaskan adalah produk (barang/jasa) yang mampu melakukan/memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen hingga pada tingkatan cukup.

Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barang/jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan. Kotler (2000: 36) mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah:

Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disapointment resulting fromcomparing a product’s percieved performance (or outcome) in relation to his or her expectations.”

Definisi lain menyebutkan bahwa kepuasan adalah perbedaan yang dirasakan antara kenyataan dengan harapan (Pascoe). Sedangkan Linder dan Pelz mengatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi positif dari dimensi pelayanan kesehatan yang berbeda dilihat dari sudut pandang pasien. Jadi, kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan.

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

  1. Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
  2. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
  3. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
  4. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
  5. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Menurut Budiastuti (2002 dalam Purwanto, 2007) pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain:

  1. Kualitas produk. Pelanggan akan puas bila kualitas produk (barang/jasa) yang ditawarkan relatif baik. Kualitas produk ini merupakan dimensi global dan paling tidak memiliki 6 elemen, yaitu penampilan produk (performance), daya tahan (durability), keistimewaan (feature), keandalan/dapat dipercaya (reliability), konsistensi (consistency), dan model (design). Pelanggan akan merasa puas saat membeli produk yang kualitasnya bagus, tahan lama, modelnya apik, dan memiliki banyak keunggulan (fasilitas). Produk yang berbentuk pelayanan jasa, kualitas yang baik dapat diartikan sebagai pelayanan yang tepat waktu, aman, paripurna, dan diberkan oleh ahli, dan mudah dijangkau (secara jarak maupun biaya)
  2. Harga. Komponen yang satu ini hanya berlaku bagi mereka yang sensitif terhadap masalah value of money. Dengan harga yang murah mereka yang sensitif akan mendapatkan value of money yang tinggi dan merasa kepuasan karenanya.
  3. Service Quality. Kedua faktor di atas (kualitas dan harga) ternyata bukan jaminan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas yang baik dan harga yang murah akan menjadi hal yang tidak bermakna bila pelayanan yang diberikan karyawan tidak baik (tidak ramah, prosedur yang susah, dan pelayanan yang tidak nyaman). Kualitas pelayanan disokong oleh tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Menurut konsep service quality yang populer, ServQual dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible (Parasuraman, 1985 dalam Rahmulyono, 2008).
  4. Emotional factor. Pada awalnya kajian tentang kepuasan mengarah pada asumsi bahwa para pelanggan menggunakan rasionalitasnya dalam berbelanja. Namun kajian-kajian kekinian membuktikan bahwa pelanggan tidak selalu rasional untuk melakukan transaksi, bahkan ada kecenderungan irasional. Sering terjadi pelanggan mau membayar harga yang teramat tinggi (tidak masuk akal) untuk sebuah barang maupun jasa, hanya karena barang terseut bentuknya/warnanya sesuai dengan bentuk/penampilan/warna favoritnya. Dengan demikian kajian kekinian menjadikan faktor emosi sebagai hal yang menjadi driver kepuasan pelanggan. Faktor emosional ini ada tiga komponen, yaitu: estetika, self-expressive value, dan brand personality.
    1. Aspek estetika mencakup bentuk, desain, ukuran, warna, maupun proporsi dan kesimetrisan suatu barang. Untuk telepon seluler, semakin tipis, semakin kecil, dan warna yang elegan semakin banyak yang dicari pelanggan. Untuk pelayanan dalam seting rumah sakit, pelanggan akan merasa terpuaskan bila menggunakan jasa pelayanan kesehatan dari rumah sakit yang ruang perawatannya nyaman, banyak tamannya, bersih, mewah, dll.
    2. Aspek self-expressive value menggambarkan bahwa pelanggan meras terpuaskan bila orang-orang disekitarnya menjadi lebih menganggapnya berwibawa, patut dikagumi, dihormati,dll. Seorang pasien akan memilih rung perawatan yang berkelas meski jauh lebih mahal, karena mereka merasa lebih dihargai, lebih percaya diri, dan lebih dihormati oleh orang-orang yang menjenguknya maupun petugas kesehatan yang merawatnya.
    3.  Brand personality. Kalau self-expressive value merupakan emosi yang terbentuk dari lingkungan sosial, maka brand personality akan memberikan kepuasan kepada konsumen secara internal (tidak bergantung kepada pandangan/penilaian orang-orang disekitarnya). Unsur yang satu ini bersifat sangat personal (individual pelanggan). Dalam hal ini setiap pelanggan berhak mendefinisikan kepuasannya masing-masing,terserah orang mau bilang apa tentang standarnya. Dengan kata lain ada suatu kefanatikan terhadap suatu produk (barang/jasa dengan merk tertentu). Contohnya, ada segolongan pelanggan yang akan terpuaskan oleh salah satu merk/produk dari suatu institusi, terlepas orang di sekitarnya mencemooh, menentang maupun menilainya salah.
    4. Kemudahan. Di samping faktor-faktor di atas, kemudahan mendapatkan pelayanan/produk yang tawarkan produsen juga menjadi faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka dapat dengan mudah mengakses produk/layanan jasa yang dibutuhkan. Kemampuan akses ini bisa diartikan tersedianya fasilitas yang mudah, terjangkau dari segi jarak, dan terjangkau dari segi biaya, dll.
    5. Iklan/promosi yang dijanjikan pemberi pelayanan/produsen barang. Iklan/promosi yang dikeluarkan oleh pihak pemberi layanan/produk akan mempengaruhi tinggi rendahnya harapan pelanggan terhadap suatu layanan/produk. Semakin tinggi janji yang diberikan akan semakin tinggi pula harapan pelanggan yang terbentuk. Janji yang muluk-muluk akan menjadi bumerang bagi institusi. Pada saat institusi tidak mampu memenuhi janji yang diberikan kepada pelanggan, pelanggan akan dengan mudah kehilangan kepercayaannya.

Parasuraman, Zeithmal dan Berry (Walker et.al, 1992: 308–311) mengemukakan bahwa perbedaan (kesenjangan) antara jasa pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan terjadi karena adanya :

1.      Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan manajemen (Gap between the customer’s expectations and the manajemen perceptions)

Pihak manajemen tidak selalu memiliki pemahaman yang tepat tentang apa yang diinginkan oleh para pelanggan atau bagaimana penilaian pelanggan terhadap usaha pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sebagai contoh : manajemen menganggap bahwa pelanggan menilai mutu pelayanan rumah sakit dari kualitas (mutu) makanan yang diberikan, tetapi sebenarnya yang diharapkan oleh pelanggan adalah cepat tanggap dan keramahan dari tenaga medis. Oleh karena itu manajemen perlu mengumpulkan informasi untuk menentukan atribut-atribut pelayanan apa yang dianggap penting oleh pelanggan. Parasuraman et al (1990) dalam penelitiannya menyatakan ada tiga faktor yang dapat mempengaruhi gap satu ini, yaitu:

a.   Manajer sebagai pengambil keputusan kurang mempergunakan atau bahkan tidak menggunakan hasil penelitian pasar terhadap produk yang ditawarkannya.

b.   Tidak adanya komunikasi yang efektif antara karyawan yang langsung berhadapan dengan konsumen dengan pihak manajer sebagai penentu kebijaksanaan.

c.   Terlalu banyak tingkatan birokrasi yang ada antara karyawan yang langsung berhadapan dengan konsumen dengan manajer sebagai penentu kebijaksanaan.

2.      Kesenjangan antara pandangan manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Gap between management perceptions and service quality specification)

Manajemen mungkin tidak membuat standar kualitas yang jelas, atau standar kualitas sudah jelas tetapi tidak realistik, atau standar kualitas sudah jelas dan realistik namun manjemen tidak berusaha untuk melaksanakan standar kualitas tersebut. Hal ini akan mengakibatkan karyawan tidak memahami tentang kebijakan perusahaan dan ketidak percayaan terhadap sikap manajemen, yang selanjutnya menurunkan prestasi kerja karyawan. Contoh : Adanya keinginan manajemen untuk memberikan jawaban yang cepat terhadap telepon yang masuk, namun tidak mempersiapkan operator telepon dalam jumlah yang cukup; adanya kebijakan – kebijakan yang tidak jelas, dikomunikasikan dengan buruk kepada karyawan. Gap ini dapat terjadi karena:

a.   Tidak adanya atau kurangnya komitmen dari manajer bahwa kualitas pelayanan merupakan kunci dari strategi mencapai tujuan.

b.   Ketidakyakinan manajer bahwa harapan pelanggan tersebut dapat dipenuhi

c. Kekurangan sumberdaya, baik peralatan maupun manusianya Perusahaan dalam menetapkan standar tidak memperkirakan apa yang sekiranya menjadi standar konsumen terhadap jasa tersebut.

3.      Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal (Gap between service quality specifications and service delivery)

Standar-standar yang tinggi harus didukung oleh sumber-sumber daya, program-program dan imbalan yang diperlukan untuk mendorong karyawaan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Banyak faktor yang mempengaruhi pemberian pelayanan, seperti ketrampilan dan kompetensi karyawan, moral karyawan, peralataan yang digunakan, pemberian penghargaan. Gap ini disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu:

a.   Karyawan tidak mengerti apa yang diharapkan oleh manajer atau atasan mereka dari pelayanan yang mereka berikan serta bagaimana cara memenuhi harapan tersebut.

b.   Adanya standar yang saling bertentangan satu dengan lainnya.

c.   Ketidakcocokan antara ketrampilan atau keahlian karyawan dengan pekerjaan/tugas yang diembannya.

d.   Ketidaksesuaian antara peralatan yang disediakan dengan pekerjaan.

e.   Ketidakjelasan dari sistem penilaian pekerjaan serta sistem bonus.

f.    Ketidakmampuan karyawan untuk fleksibel terhadap situasi yang ada (rule by the book). Manajer dan karyawan tidak mampu bekerja sebagai suatu tim yang solid.

4. Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komuniksi eksternal (Gap between service delivery and external communications)

Harapan pelanggan dipengaruhi oleh janji-janji yang disampaikan penyedia jasa melalui komunikasi eksternal seperti para wiraniaga, brosur- brosur, iklan, dan lain-lain. Hasil pelayanan yang baik dapat mengecewakan pelanggan jika komunikasi pemasaran perusahaan menyebabkan mereka memiliki harapan yang terlalu tinggi sehingga tidak tidak realistis lagi. Contoh brosur hotel memperlihatkan ruangan yang indah dan kenyataannya pada saat tamu datang ke hotel tersebut, mereka menemukan ruangan yang sederhana. Gap ini terjadi karena beberapa faktor, antara lain:

a.   Tidak jalannya hubungan antar departemen, yakni antara bagian periklanan dengan bagian pelayanan, antara sales dengan pelayanan, antara bagian SDM, pemasaran dan pelayanan.

b.   Memberikan janji yang terlalu berlebihan.

5. Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan (Gap between perceived service and expected service)

Perbedaan ini terjadi jika pihak manajemen gagal menutup salah satu atau lebih dari empat kesenjangan tersebut di atas. Perbedaan inilah yang menimbulkan rasa ketidak puasan pelanggan. Dari faktor-faktor yang telah diuraikan di atas, selanjutnya Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1988:36) membuat visualisasi tentang Konsep Model Kualitas Pelayanan (Conceptual Model of Service Quality – The Gap Analysis Model).

Determinan Kualitas Pelayanan

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

  1.  Tangible (nyata/berwujud)
  2.  Reliability (keandalan)
  3. Responsiveness (Cepat tanggap)
  4. Competence (kompetensi)
  5.  Access (kemudahan)
  6. Courtesy (keramahan)
  7. Communication (komunikasi)
  8. Credibility (kepercayaan)
  9. Security (keamanan)
  10. Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya menurut konsep service quality yang populer, ServQual dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible (Parasuraman, 1985 dalam Rahmulyono, 2008).

  1. Kehandalan (reliability)Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat terpercaya, dapat dilihat dari:
  2. Proses penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
  3. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan yang cepat dan tepat.
  4. Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat.
  5. Prosedur pelayanan yang tidak berbelitbelit

Hasil penelitian  yang dilakukan oleh Suhartati (2005) dengan judul “Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Yogyakarta”, yang menghasilkan kesimpulan bahwa ada hubungan yang sangat kuat dan bermakna antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien. Oleh karena itu, dengan semakin tinggi mutu pelayanan kesehatan yang dilihat dari segi persepsi pasien tentang kehandalan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien yang dirasakan oleh pasien.

  1. Ketanggapan (responsiveness). Kemampuan untuk membantu pelanggan danmemberikan jasa cepat dapat dilihat dari:
  2. Kemauan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien
  3. Petugas memberikan informasi yang jelas,mudah dimengerti.
  4. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

Hasil penelitian yang dilakukan Agus Hufron (2008) dengan judul “Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Penumping Kota Surakarta”, yang  membuktikan bahwa memang ada hubungan yang positif dan signifikan antara persepsi pasien tentang ketanggapan dengan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Penumping. Oleh karena itu, dengan semakin tinggi mutu pelayanan kesehatan yang dilihat dari segi persepsi pasien tentang kehandalan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien yang dirasakan oleh pasien.

  1. Keyakinan (assurance)

Pengetahuan, kemampuan dan kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terlihat dari :

  1. Pengetahuan dan kemampuan petugas menetapkan problematic pasien
  2. Ketrampilan petugas dalam bekerja
  3. Pelayanan yang sopan dan ramah.
  4. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

Hasil penelitian yang dilakukan Agus Hufron (2008) dengan judul “Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Penumping Kota Surakarta” membuktikan bahwa memang ada hubungan yang positif dan bermakna antara persepsi pasien tentang keyakinan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Penumping. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Irawati (2005) dengan judul “Hubungan antara komunikasi, sikap dan ketrampilan perawat dengan kepuasan pasien di RS Ortopedi Prof.Dr.R.Soeharso Surakarta” yang menghasilkan kesimpulan bahwa ada korelasi antara ketrampilan perawat dengan tercapainya kepuasan pasien. Hal ini juga memberikan bukti sebagaimana yang diterangkan oleh Philip Kotler (1997) bahwa pengetahuan, kemampuan dan kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang berupa: pengetahuan dan kemampuan petugas kesehatan menetapkan problematic pasien, ketrampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, serta jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan akan berdampak pada tingkat kepuasan pasien.

  1. Perhatian (empathy). Perhatian pribadi yang diberikan pada pelanggan terlihat dari:
  2. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
  3. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga.
  4. Pelayanan pada semua pasien tanpa memandang status sosial.
  5. Penampilan (Tangible).

Penampilan fisik, peralatan serta personil.

  1. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.
  2. Penataan eksterior dan interior.
  3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alatalat yang dipakai.
  4. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas

Hasil penelitian yang dilakukan Agus Hufron (2008) dengan judul “Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Penumping Kota Surakarta”, membuktikan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara persepsi pasien tentang penampilan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Penumping. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Irawati (2005) dengan judul “Hubungan antara komunikasi ,sikap dan ketrampilan perawat dengan kepuasan pasien di RS Ortopedi Prof.Dr.R.Soeharso surakarta”, yang menghasilkan kesimpulan bahwa ada hubungan antara sikap perawat dengan kepuasan pasien. Hal ini juga memberikan bukti sebagaimana yang diterangkan oleh Philip Kotler (1997) bahwa penampilan fisik, peralatan serta personil yang mencakup kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, penataan eksterior dan interior, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai, dan kerapian dan kebersihan penampilan petugas terhadap pelayanan kesehatan pada pasien akan berdampak pada tingkat kepuasan pasien. Oleh karena itu, semakin tinggi mutu pelayanan kesehatan yang dilihat dari persepsi pasien tentang penampilan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang diterima oleh pasien.

Konsep Pelanggan

Pelayanan kesehatan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Setiap siklus pelayanan memberikan kesempatan untuk evaluasi kualitas pelayanan oleh provider maupun pelanggan. Secara umum pelanggan dalam pelayanan kesehatan diklasifikasikan menjadi 2 jenis, yaitu pelanggan internal dan eksternal. Pelanggan internal (internal costumer), mengacu pada anggota organisasi pelayanan yang terlibat dalam pemberian/penyediaan jasa pelayanan (dokter, perawat, petugas administrasi, petugas kebersihan, dsb), berperan juga sebagai internal supplier. Adapun pelanggan eksternal (external costumer), mengacu pada pihak yang menerima pelayanan dan atau menyediakan income/revenue (pasien).

Menurut Utama (2003), beberapa karakteristik individu yang menjadi determinan utama prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan pada pelanggan eksternal (pasien) adalah:

  1. Umur
  2. Jenis kelamin
  3. Lama perawatan
  4. Sumber biaya
  5. Diagnosis penyakit
  6. Pekerjaan
  7. Pendapatan
  8. Pendidikan
  9. Suku bangsa
  10. Tempat tinggal
  11. Kelas perawatan
  12. Status perkawinan
  13. Agama
  14. Preferensi

Karakteristik pasien akan mempengaruhi persepsinya tentang kualitas pelayanan. Pasien menghendaki kualitas perawatan terbaik untuk harga yang mereka bayar. Harapan-harapan pasien sering berbeda dengan harapan dari penyedia jasa pelayanan. Harapan pasien ini sering dipakai sebagai standar untuk mengevaluasi kualitas pelayanan di masa mendatang. Dalam pasar global hiperkompetitif ini tidak ada satu bisnis pun yang dapat bertahan tanpa adanya pelanggan yang puas. Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggan akan menghadapi masalah yang kompleks karena pengaruh bad word of mouth. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan sangat penting dan harus dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal. Persepsi seseorang sering berbeda dengan perilakunya, sikap puas atau tidak puas terhadap suatu produk atau jasa sering tidak berhubungan antara persepsinya dengan kenyataan sikapnya.

Persepsi seseorang sering dipengaruhi oleh motif, kepentingan, pengalaman masa lalu, dan harapannya. Kepuasan pasien dalam penelitian ini dilihat dari persepsi pasien atau perasaan pasien mengenai pelayanan pengobatan yang dirasakan sesuai dengan harapan pasien. Persepsi tentang kepuasan pasien dilihat dari lima dimensi yaitu:

  1. Kualitas pelayanan perawat
  2. Kualitas pelayanan dokter
  3. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
  4. Kelengkapan alat dan obat
  5. Pelayanan administrasi

Dalam penyelenggaraan praktik pelayanan kesehatan di pusat pelayanan kesehatan misal di puskesmas, rumah sakit maupun di klinik swasta lima dimensi kualitas pelayanan kesehatan ini sampai sekarang masih berorientasi pada penyedia jasa yang terfokus pada pemenuhan standar-standar praktik, belum penilaian kualitas sebagaimana harapan pasien. Menurut Kotler ada tiga harapan atau tuntutan pasien terhadap mutu pelayanan sebagai berikut:

1.   Terhadap personel pemberi pelayanan meliputi:

  1. Responsif: petugas harus siap dan cepat melayani
  2. Kompeten: petugas harus mengetahui apa tugasnya dan bagaimana melaksanakan
  3. Kesopanan: sikap ramahtamah, hormat, beretika baik, sopan, dan fleksibel
  4. Kredibilitas: dapat dipercaya dan jujur
  5. Sensitivitas: mengerti akan kebutuhan pasien, memberikan perhatian pasien, peka terhadap lingkungan.
  6. Terhadap tempat perawatanmeliputi:
    1. Akses: waktu yang sesuai dan tempat yang cocok
    2. Keamanan: aman dan privacy
    3. Penampilan: fasilitas yang secara fisikmenarik

3.   Terhadap proses pelayanan lebih lanjut:

  1. Dapat dipercaya: kemampuan untukmenyediakanapa yang telah dijanjikan
  2. Komunikasi

Menurut Walker dengan mengetahui bagaimana konsumen ingin diperlakukan merupakan petunjuk yang berharga dalam penyelenggaraan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan ini bisa dipenuhi apabila penyedia jasa memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pasien/konsumen. Keluhan konsumen/pasien akan memberikan kesempatan untuk mengidentifikasi keluhan tersebut selanjutnya dipakai untuk membenahi pelayanan yang mendorong loyalitas. Tanggung jawab sosial suatu pelayanan untuk menjaga mutunya harus memperhatikan kebutuhan dan hak-hak dasar dari konsumen yaitu:

  1. Hak akan keselamatan
  2. Hak untuk diberi informasi
  3. Hak untuk memilih
  4. Hak untuk didengar (diberi ganti rugi). Tindakan yang bertanggung jawab diperlukan untuk kepentingan terbaik semua pihak.

Garner menetapkan empat kriteria pengukuran mutu suatu fasilitas pelayanan yaitu:

  1. Fasilitas fisik yang meliputi gedung bangunan puskesmas
  2. Penampilan dan kecukupan staf
  3. Tingkat supervisi
  4. Ketepatan pengobatan dasar

Pelaksanaan kontrol yang baik akan dapat memperbaiki kelemahan kelemahan dalam perencanaan dan pelaksanaan program, dan dapat menumbuhkan motivasi kerja staf sehingga dapat meningkatkan kinerjanya.

Menurut Solikhah, kepuasan pasien berhubungan dengan kualitaspelayananyangdiharapkanolehpasiendilihat dari outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain pendekatan dan perilaku petugas serta mutu informasi yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, mutu makanan, pengaturan kunjungan, outcome terapi dan perawatanyangditerima. Apabilasemuaharapan pasien tersebut terpenuhi bisa dipastikan pasien akan loyal terhadap organisasi pelayanan kesehatan (rumah sakit atau Puskesmas). Kunci untuk membentuk pasien loyal adalah fokus pada pasien dengan cara menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pasien danmemberdayakan mereka untukmengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pasien. Kedua aspek dari mutu serta pengertian konsumenmenjadi titik tolak pengembangan sistem manajemen puskesmas dan upayameningkatkan mutu pelayanan di puskesmas dan upaya meningkatkan mutu pelayanan secara berkesinambungan, serta memberi kepuasan kepada pasien.

Roberts dan Prevost, penilaian terhadap dimensi mutu pelayanan tergantung dari sudut :

  1. Pemakai jasa pelayanan meliputi: rasa tanggap petugas, kelancaran komunikasi, keramahan, kesembuhan atas penyakit yang sedangdiderita
  2. Penyelenggara pelayanan meliputi: kesesuaian dengan perkembangan ilmu teknologi, otonomi, kebutuhan pasien, c) penyandang dana meliputi: efisiensi pemakaian dana, kewajaran pembiayaan dan pengurangan kerugian.

Menurut Donabedian18 mutu pelayanan harus dilihat dari dua sisi yaitu dari sisi petugas dan dari sisi pasien. Dari sisi pasien, mutu pelayanan dilihat dari terpenuhinya harapan pasien terhadap kualitas pelayanan yang disediakan oleh pemberi pelayanan (puskesmas), yang nantinya diharapkan akan mempengaruhi pasien untukmemanfaatkan kembali pelayanan tersebut. Dari sisi petugas, mutu pelayanan berarti keleluasaan dalam melakukan tindakan yang tepat untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan standar teknis yang berlaku. Penyedia jasa (pelayanan kesehatan) harus memperhatikan standarmutu pelayanan yang lebih baik dengan memperhatikan kriteria mutu yang ditetapkan oleh konsumen, jika fokusnya pada pengembangan pelayanan yang ditujukan untuk menjamin kepuasan konsumen sebagai pelanggan. Akan tetapi jika pengembangan mutu ingin memperhatikan mengenai biaya pelayanan kesehatan yang harus ditanggung oleh konsumen melalui lembaga asuransi sebagai efisiensi dan pelayanan kesehatan lebih terjamin tanpa mengorbankan efektivitas pelayanan yaitu kesembuhan pasien, maka kegiatan pelayanan kesehatan akan mampu menjamin kepuasan konsumen dengan biaya yang terjangkau untuk masyarakat dan tidak bertentangan dengan standar operasional prosedur medis dan keperawatan baku serta tidakmelanggar kode etik profesi

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Alma (2003:22) mengemukakan beberapa cara yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

  1. Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran)
  2. Consumer Satisfaction Surveys (Survey Kepuasan Pelanggan)
  3. Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)
  4. Lost Costumer Analysis (Analisis Konsumen yang Beralih)

Bila mengacu pada konsep kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara tingkat kepentingan (expectation) dan kinerja (performa

nce) pemberi jasa yang dirassakan pasien sebagai pelanggan (experience), maka dapat digunakan Importance – Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Martila dan James, 1977 dalam Supranto, 2006). Dalam kaitannya dengan pelayanan kesehatan, penting juga untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan internalnya, khususnya para provider yang memberi asuhan langsung kepada pasien. Hal tersebut lebih populer dengan istilah kepuasan kerja. Menurut Herzberg’s Motivation-Hygiene Theory (1983), kepuasan dapat dinilai secara intrinsik maupun ekstrinsik dengan mengembangkan deskriptor berdasarkan faktor-faktor seperti dalam tabel berikut:

Faktor Ekstrinsik(Hygiene Factors) Faktor Instrinsik(Motivation faktors)
  • Kebijakan institusi
  • Supervisi
  • Relasi dengan pimpinan
  • Kondisi pekerjaan
  • Gaji/upah
  • Relasi dengan peer/rekan kerja
  • Prestasi
  • Pengakuan
  • Pekerjaan itu sendiri
  • Tanggung jawab
  • Kemajuan karir
  • Peluang berkembang

Terdapat 4 skenario dalam aplikasi Herzberg’s Motivation-Hygiene Theory, yaitu:

  1. High Hygiene+High Motivation= Ideal, motivasi tinggi, sedikit keluhan
  2. High Hygiene+Low Motivation= sedikit keluhan, motivasi rendah, pekerjaan=UANG
  3. Low Hygiene+High Motivation= banyak keluhan, motivasi tinggi, pekerjaan menyenangkan & menantang tetapi kondisi pekerjaan dan gaji tidak memadai.
  4. Low Hygiene+Low Motivation= banyak keluhan, motivasi rendah (skenario terburuk)


 

2 Comments

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s